Arhiv Značk: klicni center

Klicni center in njegove ključne značilnosti

Podjetja današnjega časa na splošno poslujejo v zelo konkurenčnem okolju. V podjetjih pa si prizadevajo za zmanjševanje stroškov, obenem pa tudi za povečanje kakovosti izdelkov oziroma storitev. Zaradi takšnega cilja so številna podjetja ustanovila klicni center, in sicer kot poseben oddelek znotraj podjetja. Na tem mestu preko posebnih telefonskih številk nudijo učinkovito komunikacijo s svojimi strankami.

Osnovni pojmi, ki se najpogosteje navezujejo na klicni center, so vloga klicnega centra v okviru funkcije, definicija klicnega centra, področja delovanja in ne nazadnje še vrste klicnih centrov.

Definicija klicnega centra

Definicija klicnega centra se je spreminjala z razvojem elektronskih medijev. A ne glede na to, je temeljni pomen ostal isti. Gre namreč za to, da stranka vzpostavi povezavo. To je lahko preko telefona, elektronske pošte, spletne strani, interaktivnega glasovnega odzivnika, telefaksa ali pa v obliki kratkega SMS sporočila.

Operaterji, ki jih zaposluje klicni center, stranke lahko oskrbujejo z informacijami takoj oziroma neposredno v danem trenutku ali pa z določenim časovnim zamikom. Klicni center na enem mestu združuje agente, ki uporabnikom tako ponujajo množico informacij z različnih področij. Najbolj tipična področja pa so na primer zavarovalništvo, bančništvo, telekomunikacija, tehnična pomoč in svetovanje, kupovanje preko telefona ali kataloška prodaja.

Delovanje klicnih centrov

Klicni center deluje tako v negospodarskem kot gospodarskem sektorju. Večinoma deluje v gospodarskem in posluje z namenom ustvarjanja dobička. V državnem oziroma negospodarskem sektorju pa ima klicni center zlasti dve ključni funkciji. Prva je funkcija svetovanja, druga pa funkcija informiranja.

Pri funkciji svetovanja gre praviloma v večini primerov za klicne centre organizacij, društev ter vladnih služb. Sem sodijo na primer telefon otrok in mladostnikov, svetovanje odvisnikom, pomoč v duševni stiski ter podobno. Funkcija informiranja pa je značilna predvsem za klicni center ministerstev in drugih vladnih služb. Sem sodijo na primer odprti telefon za vprašanja o aktualnih temah.